المهارات اللفظية وغير اللفظية

تعرف المهارة بأنها: "قدرة الشخص على استخدام يديه ومعارفه ومواهبه وموارده وجميع خصائصه الشخصية (البدنية والعقلية والنفسية والاجتماعية) المميزة لإنجاز أهداف معينة، وبهذا يمكن القول بأن المهارة في التدخل الإنساني -بشكل عام- تعني براعة المعالج أو المرشد في القيام بعمليات الاتصال اللفظي وغير اللفظي وتكوين العلاقة المهنية مع العملاء، وتقدير حاجاتهم ومشكلاتهم، واستخدام الأساليب والآليات المهنية لحل مشكلاتهم، وتوفير الموارد والخدمات التي تعينهم في مواجهة المواقف المشكلة.
المهارات الرئيسة لممارسة العمل المهني :
• القدرة على الإنصات والاستماع الهادف.
• القدرة على استخراج المعلومات وجمع الحقائق ذات الصلة بالمشكلة لإعداد التاريخ الاجتماعي، والقيام بعمليتي التقدير وكتابة التقرير.
• القدرة على تكوين العلاقة المهنية مع العملاء والمحافظة عليها.
• القدرة على ملاحظة السلوك اللفظي وغير اللفظي وتفسيرهما.
• القدرة على استخدام نظريات الشخصية ومناهج التشخيص.
• القدرة على إشراك العملاء في الجهود العلاجية وكسب ثقتهم.
• القدرة على التحدث في الموضوعات العاطفية وتوفير الدعم والمعونة النفسية.
• القدرة على تحديد حاجات العملاء، وإيجاد أو ابتكار الحلول لمواجهة هذه الحاجات.
• القدرة على تحديد العلاقة العلاجية المناسبة مع كل عميل.
• القدرة على إجراء البحوث والدراسات وتفسير النتائج.
• القدرة على حل الخلافات والنزاعات باستخدام أساليب التفاوض والتوسط وغيرهما من الأساليب المهنية.
• القدرة على إقامة العلاقات مع زملاء المهنة وغيرهم من العاملين داخل المؤسسة والاستفادة من ذلك في تقديم خدمات متميزة للعملاء.
• القدرة على إقامة العلاقات مع المؤسسات الخارجية ذات الصلة وإيصال حاجات العملاء إلى مصادر التمويل.
• القدرة على التحدث والكتابة بوضوح، وتعليم الآخرين والاستفادة منهم.
• القدرة على قيادة الجماعات والمشاركة في أنشطتها.
المهارات اللفظية وغير اللفظية
الاتصال هي عملية تبادل المعاني بين الأفراد من خلال نظام رمزي مشترك أو بواسطة لغة مشتركة.
تتلخص عملية الاتصال من وجهة نظر المنظرين في مجال المعلومات information theory في العناصر التالية:
- مرسل sender ورسالة message وقناة channel.
- ومستقبل receiver وأثر effect.
أما علماء النفس الاجتماعي فقد أكدوا على أهمية كل من الجوانب العقلية والمعرفية والنفسية والفنية لعملية الاتصال، هذا بالإضافة إلى المعاني التي تتضمنها الرسالة والمحيط الاجتماعي والثقافي المرتبط بعملية الاتصال.
عوامل نجاح عملية الاتصال بين المرشد والمسترشد
1- الرؤية المشتركة Shared worldview.
2- التفاعل المشترك Interaction.
3- اللغة المشتركة Shared language.
4- الثقة Trust.
5- مهارات الاتصال Communication skills.
المهارات اللفظية:
تعتبر قنوات الاتصال والسلوك اللفظي مقارنة بقنوات الاتصال والسلوك غير اللفظي أكثر امتدادا واتساعا لنا أن للمهارات اللفظية في المقابلات المهنية أهداف متعددة، فمن خلالها يستطيع المرشد تحقيق التالي:
1- إظهار اهتمامه بالمسترشد وبمشكلته.
2- تشجيعه للمسترشد لمواصلة الحديث.
3- متابعته وفهمه لحديث المسترشد.
4- تعاطفه مع المسترشد.
5- إظهار ثقته بالمسترشد وبقدراته.
6- إظهار مشاعر الاحترام والتقدير للمسترشد.
7- تقبله للمسترشد.
المهارات غير اللفظية:
يستخدم المرشد في تفاعله مع عملائه –إلى جانب المهارات أو اللغة المنطوقة- كثيرا من أنماط الاتصال والسلوك والمهارات غير اللفظية التي تلعب دورا بارزا في نقل المعارف والأفكار والخبرات والمشاعر والانفعالات للمسترشدين،
وتمتاز المهارات غير اللفظية
-في استخدام لتعبيرات الوجه وأجزاء الجسم الأخرى.
- بالقوة والتأثير وهي التي تعطي للكلمات المعنى الحقيقي لها.
أهمية المهارات غير اللفظية
مهمة في عملية التفاعل بين المرشد والمسترشد لأنها تصدر تلقائيا بصورة لا شعورية وغير متكلفة، ومن ثم فإن هذه المهارات تتضمن رسائل تتميز بالصدق والعفوية وتكشف بوضوح عن مشاعر وانفعالات معينة ذات معنى محدد ودلالة متعارف عليها بين الطرفين، كما تبرز أهمية هذا النوع من المهارات في علاقة المرشد بعملائه أثناء المقابلات فهي عنصر أساس في تطبيق المبادئ والقيم المهنية والأخلاقية، وفي تكوين العلاقة وتنفيذ العمليات المهنية.
يصنف بعض المختصين أنواع المهارات غير اللفظية في ستة أنواع رئيسة هي:
1- لغة الجسم.
2- الاتصال باللمس.
3- اللغة الاعتراضية (التأوهات).
4- الوقت والزمن.
5- الفراغ والمسافة.
6- الترتيبات الفيزيقية.
أما البعض الآخر فيرى أن أنماط السلوك غير اللفظي تتضمن:
1- التنويع في قوة الصوت ونغمته.
2- التنهدات والتأوهات والضحك.
3- حركات الجسم والإيماءات.
4- تعبيرات الوجه واليدين.
5- الفراغ المكاني والمسافة بين المتفاعلين.
أما (سميرة بحر وكمال يوسف، 1988) فقد قسما أنماط السلوك غير اللفظي في التالي:
1- تعبيرات الوجه.
2- التلاقي البصري وحركة العينين.
3- حركات الجسم والإيماءات.
4- اللمس.
5- الفراغ.
6- الزمن.
7- الابتسامة والضحك.
وبهذا يمكن تعريف المهارات غير اللفظية بأنها: مجموع المهارات التي تعتمد على حركات الجسم كطريقة الجلوس، وحركات اليدين، واللمس، والنظر، والإيماء بالرأس، والابتسامة التي تدل على اهتمام المرشد بالمسترشد ومشكلته، وتعمل على تشجيع المسترشد لمواصلة الحديث والتفاعل خلال العملية الإرشادية.
أنواع المهارات غير اللفظية التي يستخدمها الأخصائي الاجتماعي أثناء المقابلات المهنية مع عملائه:
1- تعبيرات الوجه.
2- التلاقي البصري وحركة العينين.
3- حركات الجسم والإيماءات.
4- الفراغ والزمن.
5- السلوك الصوتي.
وأخيرا فإن استخدام المهارات اللفظية وغير اللفظية بشكل صحيح يستلزم من المرشد الاعتماد على أسلوب الملاحظة الدقيقة خلال مقابلاته مع المسترشدين والتركيز على كل ما يقال ويحدث سواء من جانبه أو من جانب المسترشد.